Της Αντιγόνης Ζαφειροπούλου,
Εδώ και χρόνια, το περιβάλλον μιας επιχείρησης αποτελεί την παροχή υπηρεσιών και την εξυπηρέτηση πελατών, στο οποίο, εδώ και δεκαετίες, κυριαρχεί η φράση «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο». Αυτή η φράση έχει διαμορφώσει τη συμπεριφορά πολλών επιχειρήσεων, προωθώντας την ιδέα ότι οι πελάτες πρέπει να είναι πάντα ικανοποιημένοι, ανεξάρτητα από τη δική τους συμπεριφορά, ορθή ή μη. Ωστόσο, στην πραγματικότητα, δείχνει ότι αυτή η προσέγγιση δεν είναι πάντα δίκαιη, ούτε για τους εργαζόμενους ούτε για τους ίδιους τους πελάτες. Μια ισορροπημένη σχέση μεταξύ πελάτη και εργαζομένου απαιτεί σεβασμό και κατανόηση. Σε αυτό το άρθρο, θα εξετάσουμε γιατί ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο, πώς πρέπει να συμπεριφέρονται οι δύο πλευρές και πώς οι εργαζόμενοι μπορούν να διαχειριστούν δύσκολες καταστάσεις με επαγγελματισμό.
Γιατί, τελικά, ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο;
Η φράση ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο προέρχεται από την ανάγκη των επιχειρήσεων να διατηρήσουν τους πελάτες τους ευχαριστημένους και δυνητικούς. Ωστόσο, αυτή η φιλοσοφία μπορεί να οδηγήσει σε αρνητικά αποτελέσματα. Υπάρχουν περιπτώσεις που ο πελάτης μπορεί να είναι απληροφόρητος, να μην έχει ρεαλιστικές προσδοκίες ως προς ένα προϊόν ή υπηρεσία και να συμπεριφέρεται με αγένεια. Σε αυτές τις περιπτώσεις, η προτεραιότητα δεν πρέπει να είναι να ικανοποιηθεί ο πελάτης πάση θυσία, αλλά να βρεθεί μια λύση που να είναι δίκαιη και για τις δύο πλευρές. Ένας πελάτης μπορεί να παρεξηγήσει μια προσφορά ή απλώς να συμπεριφερθεί απρεπώς, περιμένοντας από τον εργαζόμενο να κάνει τα πάντα για να τον ευχαριστήσει.
Σύμφωνα με τον συγγραφέα και καθηγητή Ιωάννη Πρωτοπαπαδάκη, ειδικό σε θέματα διαχείρισης marketing, πελατών και παραπόνων, υπάρχουν λόγοι με επιχειρήματα για να υποστηρίξουν ότι ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο:
- Καταβαραθρώνει το ηθικό του προσωπικού,
- Επιβαρύνει την εμπειρία των υπόλοιπων πελατών,
- Κάποιοι πελάτες δεν ταιριάζουν με το προφίλ της επιχείρησης,
- Προσδίδει σε πελάτες με παράλογες απαιτήσεις άδικο πλεονέκτημα,
- Η φράση αυτή δεν έχει ποτέ κυριολεκτική σημασία.
Πώς πρέπει να συμπεριφέρεται ένας εργαζόμενος στον πελάτη;
Ο εργαζόμενος πρέπει πάντα να συμπεριφέρεται επαγγελματικά, με ευγένεια και σεβασμό, ακόμη και όταν ένας πελάτης είναι δύσκολος. Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να δέχεται άδικες απαιτήσεις ή να υποχωρεί σε παραβιάσεις των πολιτικών της εταιρείας. Αντιθέτως, ο εργαζόμενος πρέπει να επικοινωνεί με σαφήνεια και να προτείνει εναλλακτικές λύσεις που να είναι εφικτές και δίκαιες. Σημαντικό, επίσης, είναι ένας εργαζόμενος να κατανοήσει τις παρακάτω έννοιες:
- Δεν είναι κάτι προσωπικό με τον πελάτη.
- Ο εργαζόμενος πρέπει να ακούει περισσότερο. Αντίθετα, ο πελάτης να μιλήσει περισσότερο.
- Πρέπει να βρεθεί κοινό σημείο επαφής για να κερδηθεί ο δύσκολος πελάτης.
- Ο εργαζόμενος δεν πρέπει να παραπονεθεί μπροστά στον πελάτη.
- Πρέπει να ακολουθούνται όλοι οι κανόνες πολιτικής.
- Ο εργαζόμενος οφείλει να απευθυνθεί άμεσα σε έναν υπεύθυνο.
Πώς πρέπει να συμπεριφέρεται ένας πελάτης στον εργαζόμενο;
Ο πελάτης πρέπει να κατανοεί ότι ο εργαζόμενος είναι άνθρωπος και όχι απλώς κάποιος που βρίσκεται εκεί για να εξυπηρετήσει κάθε του επιθυμία. Απαιτείται σεβασμός και ο πελάτης οφείλει να είναι ευγενικός. Είναι σημαντικό να θυμάται ότι ο εργαζόμενος ακολουθεί κανόνες και πολιτικές που καθορίζονται από την επιχείρηση και ότι η ευθύνη δεν βρίσκεται πάντα στα χέρια του. Ένας πελάτης που συμπεριφέρεται με ευγένεια θα λάβει αντίστοιχη ανταπόκριση και εξυπηρέτηση, ενώ οι πελάτες που απαιτούν και εκφοβίζουν είναι πιθανό να μην εξυπηρετηθούν με τον ίδιο τρόπο. Η συνεργασία μεταξύ πελάτη και εργαζομένου είναι το κλειδί για την ομαλή σχέση των δύο κατηγοριών.
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία κάθε επιχείρησης. Η διατήρηση, επίσης, μιας ισορροπίας μεταξύ εργαζόμενου και πελάτη είναι εξίσου σημαντική. Ο σεβασμός πρέπει να είναι αμοιβαίος και οι εργαζόμενοι να εκπαιδεύονται όχι μόνο για να εξυπηρετούν, αλλά και για να διαχειρίζονται δύσκολες καταστάσεις με επαγγελματισμό.
ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΕΣ ΠΗΓΕΣ
- 5 λόγοι γιατί ”ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο”, Marketing Tips, διαθέσιμο εδώ
- Οι δύσκολοι πελάτες εμφανίζονται με πολλές μορφές, The Purpose, διαθέσιμο εδώ
