Του Κωνσταντίνου Γκαμπή,
Στον εταιρικό κόσμο του σήμερα επικρατεί η ιδέα ότι για να αλλάξει κάτι στον χώρο εργασίας, ο καλύτερος ή κι ο μόνος τρόπος είναι η εκπαίδευση ή «επιμόρφωση» των εργαζομένων. Για το 2015 το κόστος για εκπαίδευση στις εταιρείες παγκοσμίως ήταν σχεδόν $356 δις. Φυσικά, το να επενδύει μία εταιρεία στο ανθρώπινο δυναμικό της μέσω τέτοιων προγραμμάτων είναι θεμιτό. Όμως, το να περιορίζεται σε αυτά είναι ζημιογόνο για την ίδια, καθώς τις περισσότερες φορές κάτι τέτοιο αποδεικνύεται ανεπαρκές.
O W. Edwards Deming, ο οποίος τόσο επηρέασε μέσω της δουλειάς του το management στη μεταπολεμική Ιαπωνία, γράφει ότι το 94% των προβλημάτων στον χώρο εργασίας είναι συστημικά και μόλις το 6% σχετίζονται με το άτομο. Όταν, όμως, οι περισσότερες επιχειρήσεις βρεθούν αντιμέτωπες με ένα τέτοιο ζήτημα, συνήθως επιλέγουν την «ατομοκεντρική» προσέγγιση, η οποία συνίσταται στην οργάνωση σεμιναρίων, εκπαιδευτικών προγραμμάτων, ενημερώσεων κ.τ.λ., δραστηριότητες όπως ολιγόλεπτη yoga στο διάλλειμα με σκοπό τη μείωση του άγχους, αυξημένη επιτήρηση, coaching και διάφορες άλλες ενέργειες, που σκοπό έχουν να ξεκινήσουν την αλλαγή από το άτομο το οποίο και θα τη «διασκορπίσει» στον οργανισμό.
Γιατί κάτι τέτοιο δε λειτουργεί
Στο βιβλίο του The secrets of consulting ο Gerald Weinberg περιέγραψε μία αρχή της συμβουλευτικής, τη λεγόμενη «αρχή της πίκλας του Prescott» (Prescott’s pickle principle). Σύμφωνα με αυτή, αν ένα μικρό σύστημα (το αγγούρι/ο εργαζόμενος) προσπαθήσει μέσω της μακροπρόθεσμης και συνεχόμενης επαφής με ένα μεγάλο σύστημα (την άρμη/τον οργανισμό) να το αλλάξει, είναι πιο πιθανό εν τέλει να υποστεί αλλαγή το ίδιο.
Η συμπεριφορά των ανθρώπων δεν επηρεάζεται μόνο από εσωτερικούς παράγοντες, όπως οι σκέψεις, οι επιθυμίες τους κ.τ.λ.., αλλά και από εξωτερικούς παράγοντες, όπως το περιβάλλον, τα ερεθίσματα κι οι συνεργάτες τους, που μπορούν να την επηρεάζουν υποσυνείδητα, αλλά και τις διαδικασίες και τη διοίκηση του οργανισμού, οι οποίες μπορεί να μην επιτρέπουν στο άτομο να αλλάξει τη συμπεριφορά του, ακόμη και αν αυτό το επιθυμεί. Η πίκλα, λοιπόν, μπορεί να ξαρμυρίσει, αλλά για λίγο.
Γιατί οι εταιρείες δεν αντιλαμβάνονται ότι ο «ατομοκεντρισμός» δε λειτουργεί
Αρχικά, υπάρχει η πεποίθηση που αναφέρθηκε και παραπάνω, ότι για να αλλάξει ή για να διαμορφωθεί το modus operandi ενός οργανισμού, τότε θα πρέπει να επιλεχθούν τα άτομα με τα κατάλληλα προσόντα και χαρακτηριστικά, τα οποία και θα υποβληθούν στην κατάλληλη εκπαίδευση. Αυτό το μοντέλο αποτυγχάνει, γιατί επικεντρώνεται τόσο πολύ στα άτομα, που ξεχνάει ότι αυτά αποτελούν ένα σύστημα, το οποίο για να λειτουργήσει στηρίζεται επίσης στις σχέσεις και αλληλεπιδράσεις μεταξύ των ατόμων και τον συντονισμό τους.
Πέραν αυτού, στις περισσότερες εταιρείες είναι πολύ δύσκολο για έναν διευθυντή H.R. ή οποιονδήποτε άλλον να αναφέρει στη διοίκηση –κι αυτή να το αποδεχτεί– ότι η στρατηγική της εταιρείας απέτυχε εξαιτίας της ανεπάρκειας της ίδιας και των σχεδιασμών της κι όχι των εργαζομένων.
Υπάρχουν λόγοι, όμως, και από ψυχολογικής πλευράς, για τους οποίους οι managers μπορεί να εστιάζουν τόσο στην «ατομοκεντρική» προσέγγιση. Οι άνθρωποι γενικότερα έχουμε την τάση να αποδίδουμε τη συμπεριφορά κάποιου στον χαρακτήρα. Πρόκειται για το Θεμελιώδες Σφάλμα Απόδοσης (F.A.E.). Για παράδειγμα, αν ένας σερβιτόρος δεν είναι χαμογελαστός ή είναι λιγομίλητος κι όχι πολύ εξυπηρετικός, η πρώτη σκέψη μας θα είναι πως πρόκειται για έναν αγενή άνθρωπο και όχι ότι του συνέβη κάτι κακό ή ότι βρίσκεται υπό μεγάλη πίεση στη δουλειά του. Την ίδια μεροληπτική τάση να αποδίδουμε συμπεριφορές σε στοιχεία του χαρακτήρα την έχουμε και για ολόκληρες κοινωνικές ομάδες (G.A.E.). Πολλοί θεωρούν ότι οι γυναίκες δεν είναι συχνά στη θέση του διαπραγματευτή, επειδή δεν έχουν τις απαιτούμενες ικανότητες κι όχι γιατί μπορεί να θέλουν να ικανοποιήσουν τις προσδοκίες της κοινωνίας για αυτές, να είναι δηλαδή ευχάριστες και ευγενικές προς τους άλλους.
Γιατί υπάρχει αυτή η μεροληψία
Αυτά τα φαινόμενα μεροληψίας μπορεί να οφείλονται στην ανατροφή κάποιου, στην «αρχιτεκτονική» του εγκεφάλου του και να επηρεάζονται από τις συνθήκες στις οποίες υποβάλλεται.
Αρχικά, οι Δυτικοί, που έχουν μεγαλώσει σε περισσότερο ατομικιστικά περιβάλλοντα από ό,τι οι Ασιάτες (π.χ. Κινέζοι), είναι και πιο επιρρεπείς στο F.A.E. Aντίθετα, τα άτομα που μεγάλωσαν σε πιο κολεκτιβιστικές κοινωνίες, μπορούν πιο εύκολα να λάβουν υπόψιν τους και το πλαίσιο μέσα στο οποίο παρουσιάζεται μία συμπεριφορά. Πέρα από τον πολιτισμικό παράγοντα, όμως, υπάρχει και ο ταξικός. Τα άτομα που προέρχονται από ευκατάστατη οικογένεια, το οποίο συνήθως σημαίνει και καλύτερη εκπαίδευση, επειδή ακριβώς μεγαλώνοντας δεν είχαν περιορισμούς, τείνουν να αποδίδουν τη συμπεριφορά στο ίδιο το άτομο, τον χαρακτήρα του. Ενώ κάποιος από μία πιο χαμηλή κοινωνική τάξη, ο οποίος δε μπόρεσε ενδεχομένως να διαλέξει όποιο πανεπιστήμιο ήθελε για σπουδές, γιατί δεν είχε χρήματα και όχι γιατί δεν ήταν αρκετά καλός, λαμβάνει υπόψιν του κι άλλους παράγοντες για τη συμπεριφορά κάποιου (αφού βιωματικά ξέρει πως πολλές φορές η προσπάθεια ή η πρόθεση κάποιου δεν είναι αρκετή).
Φύση
Όσον αφορά το πώς λειτουργεί ο εγκέφαλός μας, μερικοί άνθρωποι έχουν απλώς μία «προδιάθεση» για τέτοια σφάλματα και άλλοι μια «προδιάθεση» να τα αποφεύγουν, όπως τα αυτιστικά άτομα, τα οποία σύμφωνα με μερικές έρευνες είναι πιο πιθανό να σκεφτούν με βάση τα συστήματα και λιγότερο πιθανό να είναι μεροληπτικοί, ενώ κάνουν και καλύτερες προβλέψεις αναφορικά με την ανθρώπινη συμπεριφορά.
Συνθήκες
Ο λόγος για τον οποίο o ανθρώπινος εγκέφαλος καταφεύγει σε στερεότυπα ή σφάλματα όπως τα παραπάνω, δηλαδή σε έτοιμες ερμηνείες του κόσμου που δεν απαιτούν πολλή έως και καθόλου σκέψη, είναι αρχικά για να καταβάλλει τη λιγότερη δυνατή προσπάθεια και ενέργεια για να μπορεί γρήγορα να αναγνωρίσει π.χ. τους ενδεχόμενους κινδύνους ή αν κάποιος είναι «φίλος» ή «εχθρός». Έχει να κάνει με την επιβίωση, λοιπόν, όπως και το άγχος, το οποίο όπως έχουν δείξει αρκετές έρευνες κάνει πιο πιθανή την εκφυγή στο F.A.E. και G.A.E. Επιπλέον, τα ερεθίσματα από το περιβάλλον μπορεί να κατευθύνουν τη σκέψη κάποιου, όπως για παράδειγμα αν βρίσκεται σε ένα δυτικό περιβάλλον, τότε θα σκεφτούν πιο ατομικιστικά, ενώ αν βρίσκονται σε ένα ασιατικό, τότε θα σκεφτούν πιο κολεκτιβιστικά και δε θα πέσουν τόσο εύκολα σε σφάλμα.
Η συστημική σκέψη είναι κάτι πάνω στο οποίο οι εργαζόμενοι και η διοίκηση μπορούν να εκπαιδευτούν. Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να γίνει αυτό και είναι κάτι που πρέπει να γίνεται στις εταιρείες. Η εκπαίδευση, όμως, καθώς και όλες οι ενέργειες που στοχεύουν το άτομο, δε μπορεί να είναι παρά συμπληρωματικές των συστηματικών αλλαγών, αν ένας οργανισμός θέλει όντως να αρχίσει να λειτουργεί έτσι.
Ας αρχίσουμε με τη λήψη αποφάσεων. Οι άνθρωποι οι οποίοι παίρνουν τις αποφάσεις σε έναν οργανισμό αποτελούν από μόνοι τους ένα σύστημα ή μάλλον ένα υποσύστημα, το οποίο πολλές φόρες πέρα από κλειστό, δηλαδή χωρίς επαφές με άλλα συστήματα, είναι κι ομοιογενές, με τα άτομα που το αποτελούν να έχουν το ίδιο φύλο, την ίδια εθνικότητα και κουλτούρα, το ίδιο background κ.ο.κ. Αυτή η ομοιογένεια έχει ως αποτέλεσμα το φαινόμενο του “groupthink”.
Στη συγκεκριμένη περίπτωση, αν η πλειονότητα των decision-makers αποτελείται από πλούσιους λευκούς άνδρες, τότε αυτή η ομάδα είναι πολύ επιρρεπής στα σφάλματα απόδοσης. Θα πρέπει, λοιπόν, σε ένα σύστημα ανθρώπων να υπάρχει διαφορετικότητα (diversity), η οποία δε θα προκύπτει από μεμονωμένες προαγωγές και προσλήψεις «μειονοτήτων», αλλά μέσω της πολιτικής και του τρόπου λειτουργίας του οργανισμού.
Το σύστημα, πέρα από διαφοροποιημένο, είναι απαραίτητο να είναι και ανοιχτό. Αυτό πρακτικά σημαίνει οι decision-makers να συμβουλεύονται τους υπόλοιπους εργαζομένους, από τους middle-managers έως και τους καθαριστές, οι οποίοι για παράδειγμα μπορούν να έχουν μία μοναδική οπτική των μοτίβων στον χώρο εργασίας. Αυτό μπορεί να εφαρμοστεί μέσω ερωτηματολογίων, μία πρόσκληση για κατάθεση ιδεών ή και άτυπα, το οποίο προϋποθέτει ότι ένας frontliner μπορεί να μιλήσει απευθείας στον διευθυντή του.
Τέλος, το άγχος και η πίεση που βιώνουν οι υπάλληλοι πρέπει να μειωθεί στο ελάχιστο δυνατό. Πολλές φορές, η επίβλεψη, οι συχνές αναφορές (reports) και οι προθεσμίες μπορεί να έχουν μεγαλύτερο κόστος από ό,τι όφελος, αν γίνει υπερβολική χρήση αυτών.
Το ανθρώπινο κεφάλαιο είναι, ίσως, ο πιο σημαντικός πόρος που διαθέτει μία επιχείρηση. Για να μπορέσουν οι εργαζόμενοι, όμως, να είναι όσο το δυνατόν πιο παραγωγικοί, είναι αναγκαίο να υπάρχουν οι κατάλληλες συνθήκες που θα τους βοηθήσουν να αναπτυχθούν. Όπως ακριβώς πριν ένας αγρότης φυτέψει τους σπόρους στο χώμα, το οργώνει και σιγουρεύεται ότι είναι θρεπτικό για τα φυτά του, έτσι και ο χώρος εργασίας και οι διαδικασίες μέσα σε μία εταιρεία πρέπει να φροντίζει η διοίκηση να είναι γόνιμες. Αφού γίνει αυτό, μπορούμε να μιλήσουμε για το πώς θα προσεγγιστεί ο κάθε υπάλληλος ατομικά.
ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΕΣ ΠΗΓΕΣ
- Today’s Most Critical Workplace Challenges Are About Systems, διαθέσιμο εδώ
- Consulting like cucumbers: Prescott’s Pickle Principle, blog.testdouble.com, διαθέσιμο εδώ
- Why Leadership Training Fails—and What to Do About It, hbr.org, διαθέσιμο εδώ
