Της Δήμητρας Ροδοβίτου,
Όχι, ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο.
Το συγκεκριμένο σλόγκαν εφευρέθηκε πριν από αρκετά χρόνια, από Αμερικανούς μεγαλέμπορους της εποχής, οι οποίοι ήθελαν να δώσουν μεγαλύτερη βαρύτητα στην ικανοποίηση του πελάτη και κυρίως στην αίσθηση ότι τα παράπονά του απαντώνται και άρα, δεν εξαπατάται. Στη διάρκεια των χρόνων, όμως, η φράση αυτή κατέληξε να ζημιώνει περισσότερο τον υπάλληλο παρά να εξυπηρετεί τον πελάτη.
Κι αν είσαι από εκείνους τους πελάτες που θαρρούν πως έχουν πάντα δίκιο, τότε αυτό το άρθρο είναι για σένα. Θέλω να νιώσεις μια άκρως επιθετική πένα να σου καταστρέφει το συννεφάκι το οποίο έχεις χτίσει γύρω σου. Συνέχισε λοιπόν την ανάγνωση, όσο εγώ θα σου καταρρίπτω μύθους.
Το νεαρό της ηλικίας μου θα φάνταζε υπερβολή για έναν τόσο εριστικό τρόπο γραφής, η ενός έτους όμως εμπειρία μου στον εργασιακό χώρο είναι εν μέρει αρκετή ώστε να καταρρίψει τον μεγαλύτερο μύθο γύρω από την επιχειρηματικότητα και την κατανάλωση, εκείνον που θέλει τον πελάτη να έχει πάντοτε δίκιο. Η απάντηση, φυσικά, βρίσκεται στη θεματική περίοδο του άρθρου.
Εργαζόμενος ≠ Δούλος
Η στιγμή που χάνεις το δίκιο σου, εσύ, πελάτη, είναι η στιγμή που εξισώνεις το προσωπικό παροχής υπηρεσιών με ένα δουλικό προσωπικό. Είναι εκείνη η στιγμή που θα χρησιμοποιήσεις τον ενικό αγένειας σε συνδυασμό με ρήματα προστακτικής εγκλίσεως. Η στιγμή που θα ξεχάσεις πως κάποτε ήσουν στη θέση μου. Η στιγμή που θα με κοιτάξεις με βλέμμα γεμάτο οίκτο ή περιφρόνηση ή υποτίμηση ή στην καλύτερη, όλα αυτά μαζί.
Δεν είσαι το κέντρο του κόσμου
Καταλαβαίνω την επιτακτική σου ανάγκη να εισπνεύσεις ταχύτατα τους μαγικούς αυτούς κόκκους που συντελούν τον καφέ. Εσύ όμως έχεις τη διορατικότητα να συνειδητοποιήσεις πως δεν είσαι ο μόνος; Πως εάν για εσένα είμαι εγώ το κέντρο του κόσμου, εσύ για εμένα αποτελείς απλώς ένας εκ των πολλών; Όσο καθήκον μου αποτελεί η εξυπηρέτησή σου, άλλο τόσο δικό σου καθήκον αποτελεί η υπομονή. Σταμάτα λοιπόν να δυσανασχετείς και να ωρύεσαι. Η παραγγελία σου θα καταφθάσει στη σειρά της.
Δεν είμαστε ρομπότ
Κάθε επιχείρηση είναι ένας οργανισμός. Εμείς λοιπόν, είμαστε τα όργανα του. Είμεθα όντα σε συνεργασία τα οποία συγκροτούμε μια τεράστια αλυσίδα-και όχι ρομπότ. Για το λόγο αυτό, μία χαμογελαστή καλημέρα στον πωλητή, διανομέα, σερβιτόρο, ταμία που θα προσφερθεί να σε εξυπηρετήσει, δεν έβλαψε ποτέ κανέναν. Ένα βλέμμα γεμάτο κατανόηση στις ώρες αιχμής, δεν έβλαψε ποτέ κανέναν. Σε μερικά λεπτά θα έχεις φύγει, εγώ όμως θα μείνω πίσω έχοντας να συναναστραφώ με δεκάδες άλλους σαν και του λόγου σου. Ανθρωπιά, ευγένεια, συμπόνια. Δε ζητάμε πολλά.
Τα tips δεν είναι χρυσός
Κατ’ αρχάς, μία διαλεύκανση. Δεν είσαι υποχρεωμένος να αφήσεις κάτι παραπάνω από το αναγραφόμενο στην απόδειξη ποσό. Ωστόσο, αν θελήσεις να το κάνεις, προσπάθησε να είσαι ευγενικός μα, πάνω από όλα, ρεαλιστής. Πώς να σου το πω χωρίς να γίνω κυνική; Σε πουρμπουάρ αξίας 20 λεπτών, μην κουνάς υποτιμητικά το χέρι ξεφωνίζοντας: τα υπόλοιπα δικά σου. 20; 20. 10; Έστω 10. Θα τα εκτιμήσω και αυτά, αρκεί να μην προϋποθέτουν – απαιτούν συνοδεία ψεύτικου χαμόγελου και βλέμμα υποτιθέμενης ευγνωμοσύνης.
Τα περιθώρια του λάθους
Σου προσέφερα λάθος ρόφημα; Λάθος νούμερο στο παντελόνι που μου ζήτησες; Ψωμί χωριάτικο αντί με σουσάμι; Ενημέρωσέ με ευγενικά και η απροσεξία αυτή θα διορθωθεί στα επόμενα λεπτά. Η αποπομπή μου στον υπεύθυνο- αφεντικό, όχι μόνο θα αποβεί χρονοβόρα, αλλά ίσως και μοιραία. Παρατήρησες πως επέστρεψα λάθος ρέστα; Είτε περισσότερα είτε λιγότερα; Ενημέρωσέ με και πάλι. Το ποσό των 2 ευρώ δε με καθιστά πλούσια, αποτελεί όμως το μισό μου ωρομίσθιο. Μην επωφεληθείς από το λάθος μου, δώσε μου την ευκαιρία να επανορθώσω.
Ενσυναίσθηση ώρα μηδέν
Κατανοώ πως τις ώρες αυτές που επέλεξες να ξεκουραστείς, το τελευταίο πράγμα που επιθυμείς είναι να μπεις στη θέση μου, να καταλάβεις τα κίνητρα μου, τις κινήσεις μου κ.ά. Το να μην παρακωλύεις όμως το δικό μου καθήκον είναι, κατά βάση, υποχρέωση σου. Η καρέκλα που άφησες στη μέση του διαδρόμου είναι το τελευταίο πράγμα που θα ήθελα να αντικρύσω έχοντας έναν γεμάτο δίσκο στο δεξί μου χέρι. Το έξι ετών παιδάκι που άφησες να τρέχει πάνω κάτω στο μαγαζί, βάζει σε κίνδυνο τόσο τη δική του σωματική ακεραιότητα (πτώση) όσο και τη δική μου (πτώση με βάρος στα χέρια, γυαλιά..). Τοποθέτησε την καρέκλα στη θέση της, επιβλήσου στο παιδί, διευκόλυνε τον εργαζόμενο. Η μη ακεραιότητα του ισούται με την ελλιπή εξυπηρέτησή σου.
Για να είμαι ειλικρινής, θα μπορούσα να γράφω με τις ώρες για τα είδη των πελατών που έχω συναντήσει, καθώς και το γιατί ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο μα, στόχος μου δεν αποτελεί η φλυαρία. Στόχος μου; να ευαισθητοποιήσω τον πιο αγενή και κακεντρεχή πελάτη. Να κάνω ξεκάθαρο πως η βάση μιας επιτυχημένης επιχείρησης είναι τα ίδια της τα μέλη. Πως αν δεν μεριμνάς για την ευημερία των υπαλλήλων, η εξυπηρέτηση δε δύναται να είναι άρτια. Γιατί; Γιατί όπως προανέφερα, ο υπάλληλος δεν είναι ρομπότ, δεν είναι δούλος. Είναι άνθρωπος. Και παρακαλείστε να μην αγνοείτε την ανθρώπινη φύση του υπαλλήλου.
Γεννήθηκε στην Έδεσσα το 2000. Είναι προπτυχιακή φοιτήτρια του Tμήματος Iστορίας & Aρχαιολογίας του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης. Ασχολείται χρόνια ερασιτεχνικά με την αρθρογραφία ενώ, για το OffLine Post, τα άρθρα της φιλοξενούνται στην κατηγορία των Kοινωνικών.
